「ヘッドセットはお客様との大切なコミュニケーションを担う最も重要なツール。だからこそJabraを運んだんです。」50年以上にわたり通信販売業界を車引してきた千趣会のサービスを支える千趣会コールセンターでは、Jabra ワイヤレスヘッドセットが活置している。

顧客接点を支えるヘッドセットの重要性

千趣会コールセンター株式会社さま

女性の毎日に笑顔を届ける「ウーマンスマイルカンパニSENSHUKAI」をビジョンに掲げ、カタログ通販やオンラインショップを中心とした様々なチャネルを通じて多彩な商品を提供している千趣会。その顧客接点としてサービスを支えているのが、千趣会コールセンターだ。
「インターネットの普及により、今や誰もがいつでもどこでもお買い物ができ、価絡の安いものを簡単に探すごとができる時代です。そのなかで、千趣会のサービスをお客様に心地よくご利用いただけるようお手伝いして、次回も千趣会でお買い物をしようと思っていただくこと、つまり、迅速かつ的確で好感度の高い応対によりサービスの付加価値を高めて他社との差別化を図ることが、私たちのミッションだと考えています」と、企画運営部企画課課長・北村浩章氏は語る。
また同社では、コールセンターに寄せられた声を千趣会のより良い商品やサービスづくりに生かし、さらなる満足度向上に取り組んでいる。「私たちにとって、そして千趣会にとっても、お客様とのコミュニケーションはとても大切なもの。それを担うヘッドセットは、業務上最も重要なツールであると認識しています。Jabra GN9120 Flexを導入して、品質面でも効率面でもそれを改めて実感しました。」

千趣会コールセンターは、2005年8月、コールセンター機能を拡張すペく大阪・梅田に本祉を移転。その際、システムのリプレイスとともに、ワイヤレスヘッドセットを初めて導入した。
「ヘッドセットを有線からワイヤレスに切り普えるごとにより、スーパーバイザー(SV)の管理業務を効率化することができると考えたんです」と北村氏は言う。
「導入にあたっては、Jabraを含め織々なヘッドセットを実際に試して比較検討しました。音質はもちろん装着惑や使用感などを約1か月間にわたりテストした結果、現場のSVも私もJabra GN9120 Flexが最も優れているという意見で一致し、選定させていただきました。」

Jabraならではの高い性能がサービス向上に貢献

コミュニケーターの応対品質や業務効率の管理をはじめ、教育および評価、現場の動態管理…。コールセンターにおいてSVはサービス全体の品質や効率を左右する重要な職務を数多く担当している。
それらの円滑な進行をサポートするツールとして、ワイヤレスヘッドセットは非常に有効であると北村氏は述べる。

千趣会コールセンター株式会社さま

「SVの業務において特に重要なのが、お客織とコミュニケーターの通話をリアルタイムでモニタリングすること。Jabra GN9120 Flexの導入により、SVがモニタリングをいつでも中断することなく行なえるようになり、センター全体の応対品質と業務効率が飛躍的に向上しました。」
例えば、テクニカルな問い合わせなどフォローが必要なコミュニケーターがいる場合には、SVがモニタリングしながら素早くその席へ移動し、顧客を待たせることなくスムーズにサポートを行なえるようになった。

また、ワイヤレスヘッドセットの利点を活かし、現在は、SVがセンター内の移動中や他の作業中にも常にヘッドセットを装着してモニタリングを行ない、自身の対応能力と意識の向上に努めているという。
「Jabra GN9120 Flexのおかげで、SVが以前よりもずっと手際良く的確にコミュニケーターのサポートを行なえるようになりました。お客織に対するサービス品質と業務効率の両方において、実績としても想定以上に貢献してくれているんです。またコミュニケーターも、より安心感を持って対応ができるようになり、結果として私たちのモットーである“心のこもった応対”につながっていると感じます。」
そして、そんな導入効果をさらに高めているのが、Jabra GN9120 Flexの性能の高さだと北村氏は言う。
「受話も送話もノイズが入りにくく、音質が非常にクリア。高音域も含め全体的に落ち着いた適度なトーンで聞き取りやすいため、長時間でもストレスなく使用できて非常に助かっています。また、軽くて装着感が良く1日中着けていても疲れないところも重要なポイント。Jabraならではの高級感ある質感やデザインも現場で好評なんですよ。」

千趣会コールセンター株式会社さま

現在、千趣会コールセンターではJabra GN9120 Flexの後継としてJabra PRO(TM)9450を使用している。「セッティングして通話音声を聞き、まず音質の素晴らしさに感動しました。Jabra PRO(TM)9450 は新しいバンド帯域に対応しているとのことで、ノイズが全く発生しないんです。Jabra GN9120 Flexからのさらなる進化を感じました。今後ぜひ導入を検討したいですね」と北村氏。「企業の顧客接点となり電話を通じてお客様にサービスを提供するという点では、SVもコミュニケーターも非常にテクニカルでヘビーな業務だといえます。そんなスタッフの大切な商売道具であるという考えから、弊社でヘッドセットを全員に1台ずつ割り当てているんです。ヘッドセットが進化すれば、それに伴ってスタッフ1人1人のパフォーマンスも高まる。今後もJabraの進化とともに、私たちもより商品質なサーピスを提供していきたいと思っています。」

お客様ご紹介

Customer:
千趣会コールセンター株式会社
Web Site:
http://senshukai-cc.co.jp/1
Customer Size:
600名(2012年4月1日現在)
Country:
日本

通信販売のリーディングカンパニーである株式会社千趣会の100%出資子会社として、電話受注業務およびお客梅問い合わせ業務を主に展開。現在、大阪・千葉・福岡の3拠点でコールセンターを運営している。
各センター聞で顧客情報を一元管理するCRMシステムの導入やコミュニケーターのスキルアップを図る育成プログラムの実施、オフィス環境や設備の整備など、あらゆる面から応対品質の向上に努めている。

使用商品