コールセンターを活性化する高性能ワイヤレスヘッドセット

約120年にもわたって受け継がれてきた森下仁丹の健康理念のもと、コールセンター事業を通じて健康な社会づくりへの貢献を目指す森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ。そのサービス品質を支えているのが、ワイヤレスヘッドセット Jabra GN9120 Flexだ。

Jabraヘッドセットの導入がサービス品質向上の鍵に

株式会社森下仁丹ヘルスコミュニケーションズさま

創業から約120年もの歴史を誇る森下仁丹は、人々の健康維持・増進をサポートし、健康な社会づくりに貢献することを目標に、ヘルスケア製品やオーラルケア製品、医薬品など、数多くの製品・技術の開発や提供を行なってきた。“総合保健薬”として発売された「仁丹」は、1世紀以上にもわたるロングセラー商品として現在でも多くの人に親しまれている。そんな森下仁丹の健康理念を、コールセンター業務を通じて支えているのが、森下仁丹ヘルスコミュニケーションズである。「森下仁丹が健康食品の通信販売業務を開始して以来、私たちも一丸となり、お客様に信頼と満足、感動をお届けするべく尽力してきました」と、同社 経営企画室 兼 マーケティング部 部長 川守秀輔氏は語る。「スローガンは、『日本一“ありがとう”が溢れるコンタクトセンター』。従業員間で感謝の言葉が自然と出てくるような職場環境づくりをはじめ、クライアント企業様や、そのお客様から、たくさんの“ありがとう”のお声をいただけるよう、質の高いサービスの提供を目指しています。」

同センターでは、薬剤師や管理栄養士などの専門スタッフを配し、健康や美容に関する相談にもスムーズに対応できる体制を整えている。消費者から寄せられる電話は、注文のみの内容よりも、相談や問い合わせを含めたものが上回り、全体の約7割を占めているという。「お客様からいただくそういった様々なお電話のすべてに、どれだけスムーズに対応できるか。それはコールセンターにとって最も重要な課題のひとつです。その課題において私たちを大きく前進させてくれる鍵となったのが、Jabra GN9120 Flexなんです。利便性、機能性、装着性などあらゆる面で業務を快適にサポートしてくれる優秀なツール。サービス品質の維持・向上にあたり、今や無くてはならない存在と言っても過言ではありません。」

可動範囲が広がり、センター全体の雰囲気が活性化

株式会社森下仁丹ヘルスコミュニケーションズさま

森下仁丹ヘルスコミュニケーションズでは、スーパーバイザー(SV)を中心にワイヤレスヘッドセットJabra GN9120 Flexを導入し、業務に活用している。同社がJabra GN9120 Flexと出会ったのは、コールセンター向けにソフトウェアを提供する企業からの紹介がきっかけだったと川守氏は言う。「ご紹介いただいた方から、数あるヘッドセットのなかでも特にJabra GN9120 Flexは軽くて使い勝手が良く音質も優れていて、一番のお勧めだと言われたんです。それで実際にお試しさせていただいたところ、送話も受話も格段に音声がきれいなことにびっくりしました。さらに、着け心地が軽くフィット感も抜群。これなら1日中着けていてもストレスフリーだと現場のスタッフからも大好評で、他のヘッドセットと比較するまでもなく、すぐに導入を決めました。」また、導入にあたってはSVひとりひとりのヘッドセットの切り替えが想定以上にスムーズで驚いたという。「通常ですと新しい機器がなかなか使いこなせず戸惑いを覚えるスタッフも多いんですが、JabraGN9120 Flexの導入に際しては、全員がその当日からすんなりと装着し、何の問題もなくいつも通りに業務を行なっていたんです。誰にでも簡単に使いこなせる、そんな優れた操作性も魅力ですね。今ではそれぞれの好みや髪型に合わせて、様々な装着スタイルを楽しんでいるほどです(笑)」

現在、業務で実際にJabraGN9120Flexを使用している、マーケティング部 スーパーバイザー 松永祐子さんは、導入によって快適な職場環境づくりに効果があったと述べる。「私たちは、スタッフ全員が心身ともに働きやすい職場づくりに努めています。ひとりひとりがお互いにサポートし合い、スタッフ間の信頼関係を保つことが、お客様に対するスムーズで心のこもった応対につながると考えているためです。Jabra GN9120 Flexを使うようになってから、ほぼ1日中ヘッドセットを装着していても疲労やストレスを感じにくくなったうえに、以前よりもずっとスムーズにオペレーターのサポートが行なえるようになりました。そのおかげで、センター全体の雰囲気がより明るく活き活きとして、スタッフ間でも、お客様との会話の中でも“ありがとう”が増えたことを実感しています。」導入以前は、SVも有線タイプのヘッドセットを使用していた。コードにより行動範囲が限られ、オペレーターのサポートとモニタリングを同時に行なうのが困難な場面が多くあったという。「Jabra GN9120 Flexの導入によりコードから解放され、ヘッドセットを装着したまま自由に動けるようになったことが、やはり最大の利点です。SV自らが入電対応をする際には、通話したまま商品や資料を取りに行き、スピーディに情報提供を行なうことが可能に。また、モニタリング業務においては、電話応対中にサポートが必要なオペレーターのもとに通話を聞きながら素早く移動して、その場で指示を出せるようになりました。それによってオペレーターからの信頼が深まったのはもちろん、お電話先のお客様に対してもスムーズにフォローができるようになり、いいことづくめです。お電話での会話は、お互いの顔が見えないぶん1分1秒の間が印象を左右するもの。そういった意味でも、お客様をお待たせしないということは私たちにとって大きなプラスですね」と松永さんは言う。川守氏も、「センター全体を見渡してもSVの動きは歴然として良くなりました。動線が変わり、可動範囲が非常に広くなったおかげですね。SVひとりひとりが、より颯爽と業務を行なっているように感じられてうれしい限りです」と笑顔を見せた。「サービス品質の向上は、私たちにとって第一の目標。それを叶えてくれたJabra GN9120 Flexにはとても満足しています。そして
これからもどんどん進化していくJabra製品を取り入れながら、私たちもさらなる進化を目指していきたいと思っています。」

お客様ご紹介

Customer:
株式会社森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
Web Site:
http://www.jintancom.jp/1
Country:
日本

森下仁丹株式会社の通信販売業務におけるコールセンターとして、平成5年に発足。平成21年に分社化し、100%出資子会社として設立。創業から約120年にわたりヘルスケア産業を牽引してきた森下仁丹の健康理念を原点とし、コールセンター事業を通じて健康な社会づくりに貢献すべく、健康食品や化粧品などの注文・問い合わせ受付業務をはじめ、薬剤師や管理栄養士といった専門スタッフによる健康・美容相談受付業務も行なっている。

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