コールセンターの『品質』を支えるJabraヘッドセットの通話品質

コールセンター業務を主としたアウトソーシングサービスを提供する様式会社テレコメディア。合計900席以上の座席を有する東京や徳島、福岡のコールセンターでは、1000名以上ものオペレーターが、様々な企業や組織とその顧客とを繋ぐコミュニケーショシを担っている。その現場に場入され活躍しているのが、Jabra GN 2100 Mono VoIPやJabra GN9120 FlexをはじめとしたJabraのヘッドセット。数あるヘッドセットのなかからJabra製品が選ばれた理由やその利便性について、実際に業務において製品を使用しているという長島美佐子さんと郡さくらさんにインタビューした。

「品質最重視」のサービスづくりにJabraのヘッドセットが貢献

1981年の創業以来、時代の流れに合わせて様々な通信やメディアを活用し、企集や組織のコミュニケーションを支える多角的なサービスを展闘してきた株式会社テレコメディア。特にコールセンター事業においては「品質量重視」を理念に掲げ、顧客満足度の高い応対とサービスの向上に努めてきた。現在では、様々な業種の企業をはじめ官公庁や公共団体など多岐に渡る数多くの受託実績を持つ。


人事部 長島美佐子さんはJabra GN2100 Mono VoIPを
使用。「頑丈でありながらしなやかなつくりも魅力的」

「一般的にコールセンター業務では受電数や応答率といった生産性が重視されます。もちろんそういった数値的な目標も大事ですが、私たちが一番にに考えているのは『応対品質』 なんです」と、長島さんは語る。「お客様との通話のなかで安心感や満足感をいかにご提供できるか。私たちはそれを最優先に考え、より高い品質づくりに努めています。そこへ大きく貢献してくれているのが、Jabraのヘッドセットなんですよ。」

「Jabraがー書使いやすい!」自然な義着感にスタッフから好評の声

長島さんは、人事部で主に新入社員やアルバイトの教育を担当している。徹底したオペレーター教育を実施している同社では、新しい研修制度の導入や環境およびツールといったハード面の見直しも随時行ない、常にサービス品質の向上を図っているという。そうしたなかで10年ほど前、展示会をきっかけにJabra製品が導入された。「いろいろなヘッドセットを試したんですが、スタッフから使いやすいとの声が最も多く挙がったのがJabra製品だったんです」と長島さんは振り返る。

「Jabra製品を試してみたところ、着けていることを忘れてしまうほど自然な装着感に驚きました。軽くてフィット感に優れ、長時間使っていても疲れないんです。電話を受けながら入力作業を行なうことも多いのですが、ヘッドセットがずれてくることがなく、かといって締め付けられる感覚もありません。音声も大きすぎたり小さすぎたりせず耳への負担がかかりにくい点もいいですね。」

重量感、フィット感、音量。小さな違和感や不快感も、長崎聞の積み重ねで大きなストレスとなる。「Jabra製品を導入してから、そういった疲れやストレスが軽減されただけでなく、効率も応対品質も飛躍的に上がったと感じます。今では電話応対の基礎研修で、スタッフにJabra製品の性能の良さを語ってしまうほどお気に入りです」と長島さんは笑顔を見せた。

ストレスフリーだからこそ実現できる顧客満足度を高めるパフォーマンス


ダイレクトレスポンス営業本部 郡さくらさん
「装着スタイルが選べるところも便利ですね」

自らも電話応対業務をこなしながら、同時にオペレーターのサポート業務を行う郡さんはワイヤレスタイプのJabra GN9120 Flexを何年間も「愛用」している。「業務上、オペレーターの通話を聞くことが多いのですが、声が通りやすいのに長時間つけていても耳が痛くなったりすることがなく、とても使いやすいですね。また、ワイヤレスなので指示を出したり質問に答えたりする際に自由に移動ができ、オペレーターとコミュニケーションがとりやすいところも重要なポイント。お客様にご満足いただくためにも、スピーディかつスムーズな対応は必須ですから」と郡さんは話す。

コールセンターはクライアントの顧客接点となる場。コールセンターでの電話応対ひとつで企業や組織、ブランドの価値は大きく変化する。「そんな重要な役割を担っている私たちがストレスなく常に最高のパフォーマンスを発揮するためには、もはやJabra製品はなくてはならないツールだといえます。」

“会話”の質も生産性も向上させるヘッドセットの高い通話品質

クライアントの顧客満足度向上に貫献するため、クライアントの“耳”となって顧客の声を聴き、ホスピタリティをもってその期待を上回ることで信頼を得る。それが同祉の理念のひとつだ。「私たちはお客様から単に“電話を受ける”のではなく、おもてなしの心で“会話をする”ことでコミュニケーションをとることを大切にしています。そのためにはヘッドセットによる通話品質そのものも、とても重要です。高い音質でまるで双方がその場で話しているように自然な会話ができる。周囲の雑音が入りにくく、こちらの音声をクリアにお届けすることができる。そしてそれらによって、 スムーズかつ効率的にコミュニケーションがとれる。つまり、高い品質によって生産性も上がっているんです。そういったJabra製品の品質の高さも、私たちの品質向上をサポートしてくれています」と郡さんは語る。「スタッフからも使いやすさは評判。私自身もこのJabra GN9120 Flexを今後もずっと使っていきたいと思っています。」

個性豊かなモデルが実現するきめ細かいサービスのカスタマイズ


本社である東京センター。
400席すべてにJabra製品を導入している。

多種多様なクライアントを抱える同社では、それぞれの価値観やニーズ、ポリシーといった個性に合わせてサーピスをひとつひとつカスタマイズして創り上げ、その特性に合ったパフォーマンスで顧客満足度向上に貢献することをミッションとしている。その点においてもJabra製品は一役買っていると郡さんは言う。「クライアントが提供するサーピスや業務内容によって、たとえばまわりのオペレーターの声が多少聞こえたほうがよい場合もあれば、逆に聞こえてはならない場合もあります。Jabraのヘッドセットには個性豊かなモデルが揃い.ノイズキャンセリング機能ひとつとっても様々。さらにアンプやアダプター、コードといったアクセサリーを使えばあらゆるシーンに対応できます。」 現在、オペレーターは主にJabra GN2100 Mono VoIP、マネージャーはJabra GN9120 Flexを使用している同社では、他の機種の追加導入も検討中だ。「これからの時代、多様化や国際化がますます求められていくでしょう。今後Jabra製品をいままで以上に活用することで、それらに積極的に取り組み、より幅広くかつきめ細かい高品質なサービスをご提供していけるのではないかと思っています。

お客様ご紹介

Customer:
株式会社テレコメディア
Web Site:
http://www.telecomedia.co.jp/111
Country:
日本

使用商品