1970年の設立以来、顧客に喜んでもらえる商品やサービスをダイレクトに届けることを基幹として成長し続けているニッセンホールディングス。近年では長年にわたって培った顧客データベース、インフラ、ノウハウを生かしてBtoB事業にも力を入れている。ワイヤレスヘッドセットJabra PRO™9450が活用されている、BtoB事業の拠点である京都テレマーケティングセンターを取材することができた。 

 

ヘビーユースに耐える信頼性

顧客情報やテレマーケティング、通販事業のバックオフィスサポートに商品購入サービスなど、40年にわたる通販事業でつちかったノウハウを活かしてBtoB事業を行なうニッセンホールディングス。その基幹ともいうべきコールオフィスでは、一日あたりに、受信数400件、発信数200件以上の大量のコール業務を行なっている。BtoBだけで全国で400ブースほどの拠点を運用するなかで、動きながらモニタリングや対応業務をおこなうためのワイヤレスヘッドセットは必須であったという。

しかし、他社製のヘッドセットを使っていた当初は問題が発生していた。まずは電池の問題である。半年ほどで電池の持ちがわるくなり、充電ができなくなってしまったという。毎日の業務で何度ものコールを繰り返すヘッドセットには、ランニングコストを考えてもその耐久性は不可欠であるのにも関わらずだ。また、音質的にも不安が残るものであった。ノイズやブース内での他の音声の干渉を時たま受けたのだという。さらい、PCにわざわざ内線番号を入れないとつなぐことができないというわずらわしさもあった。多くの回線を行き来して、細やかな顧客サービスを提供しなければいけない業務であるからには、通話相手の会話をダイレクトに伝えてくれる必要がある。これら問題点を解決したのが、Jabra製品だった。

“電池のもちが全く違いますね”

現在、全国にあるテレマーケティングセンターでは、PRO™9450が導入されている。以前に使用していたヘッドセットで問題となっていた、充電ができなくなるという問題。これが、Jabra製品によって解決した。担当者は電池の持ちが全く違うと話してくれた。これまでは充電を繰り返すごとに電池の持続時間が短くなり、最終的には充電さえできなくなってしまったそうだが、Jabraは何の問題もなく当初のクオリティを維持しつづけているというのだ。現在のところ、故障もないという。実際に使ってみることで初めてわかったその耐久性は、カタログだけではわからないJabra製品の強みといえるだろう。 

スーパーバイザーの機動力に貢献

他社製品と比べたときの音質も、非常に満足度の高いものであったそうだ。音域が広く、低音から高音まで問題なくはっきりと聴こえることに驚いた、と担当者は語ってくれた。顧客の声をダイレクトに伝えるだけでなく、聞き取りにくいことからくるストレスからも解放される。これは、ヘビーユースを前提とする業務においてはとても重要なことなのだ。また、誰にでもわかりやすい操作感を持つタッチパネルによって、複数の端末も瞬時に切り替えることが出来る。インターフェースも業務上、非常に重要なものなのだ。また、つけ心地に関しても言及していただいた。これまでのヘッドセットではそういうものだと納得していた、長時間の使用による疲れもPRO™9450は解決してくれたのだという。

テレマーケティングセンターのコールマネージャーは、常に全業務のコールを聞き、場合によってはサポートしていく。顧客に対応している際に、タイムリーなヘルプを出して効果的なサポートする際にも、PRO™9450は大きな効力を発揮している。シビアなクライアントへの対応や、正確な受け答えが求められるクレーム対応など、ミスがあってはならない場面においてその信頼性は大きな力となる。いくつものワイヤレス機器を運営する上で課題となる混線の問題にもPRO™9450はしっかりと対応している。PRO™9450は日本国内初のJapan DECTに対応しており、そのDECT対応により、既存の無線LAN、Bluetooth®機器との電波の干渉を気にすることなく最大120mの範囲で高音質の通話が可能となっているのだ。

PRO™9450が音質面で他社製品を圧倒する理由として、進化したDSP(デジタル信号処理)機能とノイズキャンセルマイクの融合があげられる。また、接続機器に応じて、ナローバンド/ワイドバンドオーディオを切り替え、受話音声を研ぎ澄ませまることができる。様々な雑音が入り乱れるコールセンターの中でも、クリアな音質が評価されているのは、Jabra最新技術のおかげといえるだろう。

広告プロモーションという新たなステージで、さらなる成長をめざすニッセンホールディングス。その基盤となったコール業務を支えるという、重要な役割をJabraが担っていることが取材を通じて伝わってきた。現場の要求に耐えられるその信頼性と技術力。ニッセンホールディングスの挑戦とともに、Jabraも最高峰のビジネスツールとしてさらに鍛えあげられていくことだろう。

お客様ご紹介

Customer: 株式会社ニッセンホールディングス

Web Site : http://www.nissen-hd.co.jp/

Country : 日本

プロフィール:

株式会社ニッセンを主要事業にもつニッセングループは、1970年の創立以来、総合カタログ販売を基軸にして金融や物流、幅広い商品開発など多方面へとビジネスを拡大している。売上げ規模は 2,000億円を超え、なお成長しつづけている同社は、創業 50周年を前に「個々のお客様にとってのベストセレクションを最適な環境で提供し世の中を豊かにする」という多岐にわたる戦略に取り組みながら、より多くのお客様に喜んでいただける企業を目指している。

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