日本と海外を結ぶ他言語間コミュニケーションを、長きにわたり支え続けているKDDIエボルバ。

そのビジネスの核となっているのは、全ての顧客に満足してもらうために挑戦し続ける姿勢だ。

日々、多くのコミュニケーションサポートを行なうKDDIエボルバのコールセンターでは、2000台ものJabra製品が導入されている。

ヘビーユースに耐えうる圧倒的なタフさ

KDDIエボルバの皆様は、以前使用していたヘッドセットに多くの不満点があったという。Jabra BIZ2400 Mono NCを使用し始めてから、どのような改善があったのかを、日々ヘッドセットを使用している皆様からお聞きすることができた。

<Challenge 問題点として>

「以前のヘッドセットはノイズが多く、音質が良いとは言えませんでした。また、周りの音をかなりひろってしまい、クレームになってしまう可能性がありました」。

入社7年目のスーパーバイザーである佐藤氏はまず、音質面での問題があったことを指摘する。多くの席が隣り合わせに並ぶコールセンターにおいて、ノイズキャンセリングの性能は、電話対応の質にも大きく影響してくるのだ。「また、耐久性にも不満がありました。ヘッドセットとマイクの部分の接続部分がとても弱く、ガムテープで補強までしていたんです。壊れた部分は少し動かすだけでガリガリと音がして、それをマイクがひろってノイズになってしまうんですね」。

ヘビーユーザーがヘッドセットに求めるものの1つにタフさがある。故障や欠損が多いと、その修繕コストも無視できない。

「マイク部分がスポンジというのも衛生面で問題でした。使用するオペレーターの不満のナンバー3くらいに衛生面があるんですよ。多くの人が入れ替わりヘッドセットを使用する現場ですので、一人一個のヘッドセットを用意する、ということが難しいんです。オペレーターが快適に作業できる環境を作らないと、お客様対応に影響してしまうのですが」。

顧客の満足は、その対応をするオペレーターたちの快適な業務環境にもかかってくると佐藤氏は語る。これら多くの問題点をJabra製品はどのように改善したのか。


<Solution解決策として>

「Jabra BIZ2400 Mono NCを導入すると、オペレーターのヘッドセットに対する評価は格段にあがりました。僕も使っていますが、非常に軽く、柔軟性があるんですよね。ヒビが入って壊れたりするような問題が発生しないんです。」

BIZ2400 Mono NCは炭素素材を使用し、軽量性を追求している。ネック部分は医療機器とおなじ素材を使っており、ヘビーユースにも耐えうるタフさを持っているのだ。また、重心の位置まで考慮してデザインされているので、圧迫感が少なく装着感が軽い。手で大きく曲げても元の形に戻る復元性に加え、断線を防ぐ構造になっているので高い耐久性を誇っている。

「衛生面の問題でも、マイク部分がプラスチックですので拭いて清潔な状態を保つことができるようになりましたね、これもオペレーターに好評でした」。

オペレーターの視点から見えてくる快適性。それは基本性能と同時に、衛生面という観点からも重要になるのだ。ユーザーの視点を持って開発されたBIZ2400 Mono NCは、これら多くの要求に対しても最良の回答を用意していると言えるだろう。 

Jabraの性能と確かなサポート体制が生む信頼

佐藤氏はJabraの優秀なサポート体制に関しても語ってくれた。

「Jabra製品は補償期間がとても長く、安心してヘビーユースすることができます。結果的にコストメリットが非常に高いわけですよね。以前は壊れたものが大量に発生し、そのたびに買い足していましたから。ランニングコストとして大変に改善しました。私の部署にはBIZ2400 Mono NC が120台ほどあるのですが、二年弱使っていても、壊れたものがほとんどないんです」。

耐久性とサポートという二重の要素によって、KDDIエボルバからの信頼をBIZ2400 Mono NC勝ち取ったのだ。

「一番大切なことは相手のお客様に迷惑がかからない、ということです。そのためには対応するオペレーターの質の向上が重要です。良いコールセンターの条件のひとつに、第一声の印象の良さがあると思います。第一声がクリアで通りが良ければ、お客様にも良い人にあたったと思っていただけますよね。今後も、お客様に心地良く聴こえる環境を整える、ということは追求していきたいですね」。

 全ての顧客に満足してもらう、というKDDIエボルバの挑戦。コールセンターの能力を高めるために選ばれたBIZ2400 Mono NCは、その挑戦のサポーターとしてふさわしい能力を持った製品と言えるだろう。激変するネットワークビジネスの現場は、Jabraの本質がもっとも生かされる現場の1つだということを、現場からの声で知ることができた。

お客様ご紹介

Customer: 株式会社KDDIエボルバ

Web Site : http://www.k-evolva.com

Country : 日本

プロフィール:

1953年KDDI 国際電話センターとしてスタートし、半世紀以上にわたり海外と日本のコミュニケーションを支えてきているKDDI エボルバ。 現在はそのノウハウを生かし、コールセンター業務だけではなく人材派遣業等へ事業を拡大。今後もめまぐるしい変化に対応すべく、「もっと身近に」「もっとグルーバルに」「もっといろんな価値を」を胸にお客様が真に望まれるサービスを提供することで、世界中の人々に感動、安心、幸せ、感謝の笑顔をお届けできることを目指している。

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